Подання та розгляд заяв кінцевих користувачів до регуляторного органу та інших органів, а також усунення порушень прав споживачів здійснюється відповідно до Закону, Законів України “Про адміністративну процедуру”, “Про звернення громадян”, Правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг та інших нормативно-правових актів, у тому числі із застосуванням електронної регуляторної платформи.

Абоненти мають можливість звертатися до Постачальника з будь-яких питань, що стосуються надання послуг, у зручний для себе спосіб. Це можна зробити письмово, надіславши листа поштою на адресу, яка зазначена на офіційному вебсайті Постачальника. Також працює служба технічної підтримки за телефонами (056) 734-44-44, (063) 734-44-44, (098) 734-44-44, (099) 734-44-44 (вартість дзвінків визначається тарифами оператора, послугами якого користується абонент). Крім того, звернення приймаються через форму зворотного зв’язку на сайті fregat.com, за допомогою чат-ботів у популярних месенджерах (Viber, Telegram та інших), а також електронною поштою на адресу info@fregat.ua.

Усні звернення, такі як телефонні дзвінки, повідомлення у чат-ботах чи особистий прийом, вирішуються одразу, наскільки це можливо, з наданням відповіді в усній формі. Якщо ситуація потребує додаткової перевірки, Постачальник реєструє заявку та повідомляє абонента про строки її розгляду. На прохання абонента відповідь може бути надана також у письмовій формі.

Звернення, що подаються у письмовій або електронній формі (у тому числі через електронну пошту чи месенджери), розглядаються Постачальником у строк до 30 календарних днів, якщо інше не визначено законодавством. Відповідь у таких випадках надається у письмовій або електронній формі — залежно від того, яким способом абонент звернувся, або відповідно до його побажання. При цьому зміст звернень і скарг має відповідати вимогам пункту 124 Правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг, а саме:

Звернення кінцевого користувача щодо ненадання чи порушення законодавства та/або договору про надання послуг під час замовлення чи надання послуг, зокрема, повинно містити:
1. прізвище, власне ім’я, по батькові (за наявності), задеклароване/ зареєстроване місце проживання (перебування) фізичної особи або найменування та місцезнаходження юридичної особи, що подає звернення;
2. номер чи інший мережевий ідентифікатор кінцевого користувача, за яким отримуються послуги, та/або реквізити договору про надання послуг;
3. суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги, в тому числі у разі потреби (залежно від виду послуг):

   дату, час, умови, за яких споживач послуг намагався отримати чи отримав послугу (щодо якої подається звернення), результат її отримання;

   адресу пункту колективного користування, з якого замовлялася послуга, або адресу пункту колективного користування, що викликався;

4. інформацію щодо подання звернення з відповідного питання до постачальника послуг та, якщо таке звернення подавалося, — інформацію про результати його розгляду та копію відповіді постачальника послуг (за наявності). Кінцевий користувач може звернутися до регуляторного органу без попереднього звернення до постачальника послуг;
5. адресу електронної пошти, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним (у разі подання електронного звернення);
6. згоду кінцевого користувача на обробку інформації, що міститься у зверненні;
7. підпис

Звернення кінцевого користувача подається з дотриманням вимог законодавства та може містити іншу інформацію щодо суті порушеного питання та копії документів, що підтверджують викладені у ньому обставини.

Якщо абонент повідомляє про технічні несправності, Постачальник обробляє такі заявки без зволікання. У разі якщо проблему неможливо усунути протягом 24 годин, абонента додатково інформують про орієнтовні строки відновлення роботи послуг. Усі звернення абонентів розглядаються Постачальником у порядку, встановленому чинним законодавством України.

Подання та розгляд Постачальником звернень та скарг є безоплатним для Абонента.

Будь-які суперечки або розбіжності, що виникають в рамках укладеного Договору, Постачальник та Абонент спочатку намагаються вирішити шляхом мирних переговорів та досудового узгодження.

У разі неможливості врегулювання спору шляхом переговорів, Абонент має право подати скаргу до Національної комісії, що здійснює державне регулювання у сфері електронних комунікацій (НКЕК), у межах її компетенції, а також звернутися до суду відповідно до чинного законодавства України.

Звернення може бути подано в рамках строку позовної давності, встановленого законом для певного виду вимог.

Перед поданням звернення до регуляторного органу про позасудове врегулювання спорів споживач повинен попередньо звернутися із зверненням (скаргою) до Постачальника електронних комунікаційних послуг. У разі надходження такого звернення без попереднього звернення до Постачальника замовлення, отримання чи припинення отримання електронних комунікаційних послуг, регуляторний орган направляє таке звернення постачальнику електронних комунікаційних послуг, про що інформує споживача.

У разі незадоволення постачальником електронних комунікаційних послуг протягом 30 календарних днів з дати отримання звернення вимог, викладених у зверненні (скарзі) споживача, або ненадання відповіді споживач направляє звернення до регуляторного органу разом з копіями попередніх звернень до постачальника з метою позасудового врегулювання спору.

Врегулювання спору здійснюється уповноваженою посадовою особою регуляторного органу в строк, що не перевищує двох місяців. У разі необхідності цей строк може бути подовжений на строк, необхідний для здійснення заходів державного нагляду чи експертизи.

Про результати врегулювання спору сторони повідомляються у письмовій формі з обґрунтуванням.

Інформація про результати розгляду спорів оприлюднюється на електронній регуляторній платформі (крім персональних даних та інформації з обмеженим доступом) відповідно до вимог, встановлених регуляторним органом.

Постачальник окремо інформує, що офіційний вебсайт НКЕК: www.nkek.gov.ua.

Також повідомляємо, що процедури позасудового врегулювання спорів за зверненнями споживачів послуг врегульовані Порядком подання споживачами звернень та врегулювання спорів, затвердженим постановою НКЕК від 10.04.2024 № 183 та зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 29.05.2024 за № 788/42133. Повний текст документа доступний за посиланням: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0788-24#Text.